彩鈴：“您好！歡迎致電XX公司，本公司主要經營***，電話接聽中，請稍候！”這是企業的有聲名片，用個性語音來代替單調鈴音，給客戶帶去問候，也傳達了公司信息，您只需提供文字內容，即會由專業播音員通過錄音棚為您錄制。

通話記錄：指固定電話用戶、移動電話用戶發起的主叫通話、被叫通話、主叫短信、被叫短信、漫游通話等通話行為在運營商交換機里記錄的各種信息。通話記錄為運營商提供計費依據，同時為用戶驗證自身通話情況提供依據。通話記錄查詢通常有三種方式，即網上營業廳查詢最近6個月（含當月）、手機營業廳查詢或者在各大運營商的線下營業廳查詢。查詢之前需先確認自己對被查號碼擁有所有權和使用權，否則無法查詢。而在線下營業廳查詢時，需機主本人攜帶本人身份證原件才可以查詢。

語音信箱：當處于下班時間或公司電話全忙或無法接聽情況下，客戶撥打400電話時會聽到提示：“現在是下班時間（或現在電話全忙），請在 '嘀' 聲后留言，我們將第一時間與您聯系！”這是公司電話的“離線助理”，此功能有效確保了不錯失任何時間、任何情況下的任何一個來電。 語音留言可以登錄平臺在線聽取或下載到本地保存。

來電分析：平臺會記錄每一通電話的來電號碼、來電區域、來電時間、通話時長、被接號碼，并對這些數據作統計分析，提供分析報表。 此功能可以分析企業廣告在各地的投放效果，接線客服的接聽數量、接聽時長，有效評判工作量。

IVR：“您好，歡迎致電XX公司！”“XX部請按1；XX部請按2；XXX請按3……”開通IVR（智能語言導航）的400號碼，在客戶撥打時，會先聽到上條提示，系統會根據撥打人的按鍵選擇，自動將來電轉到相應部門，也可以轉到語音信箱、傳真、還可以轉接到播放公司產品介紹的錄音。 這是企業呼叫中心的常用功能，大大提高了企業的服務效率。

工號播報：“工號XXXX號為您服務！”為客戶提供人工服務前，系統自動播報預先為每位客服人員指定的工號，是大型企業呼叫中心的通常做法，等均有此應用。 這體現了管理規范有序的大企業形象，是提升企業形象的最佳選擇。

滿意度調查：“您對本次服務滿意嗎？非常滿意請按1、滿意請按2、不滿意請按3！”開通此功能后，在客戶掛機前，系統會自動向客戶播放此條語音，讓客戶對本次通話滿意度作出評價，評價的結果將記錄到相應的接聽客服。 這是一個規劃有序的客服中心的通常做法，能讓公司及時發現問題，對客服人員更是起到了很好的監督評測作用。

中繼功能：部分企業為了對外統一號碼，需要申請中繼線路，月租費為：130元/條/月，如果將10條電話線合并為一個號碼接入，需要支付功能費1300元/月。 而一個400號碼下，可以綁定10條以上電話線路，可以支持10人以上同時撥打400號碼接入，為企業節省了開通中繼功能的昂貴費用。

來電黑名單：用戶可以在管理平臺自行設置接聽黑名單，列為接聽黑名單的號碼，不會再被接入，有效避免了電話騷擾。也可以將某個區號或某個號段加入黑名單，這樣，屬于該區號或該號段的所有號碼不會再被接入。

智能來電轉接：可以將不同時間的來電轉接到不同的號碼接聽，比如工作時間可以將來電轉接至公司座機，夜間可以轉接至客服人員手機。

智能來電分配：所有來電可以按“順序分配”或“隨機分配”，各企業可以根據實際需要設置。“順序分配”,可以保證最優秀的客服人員，每次優先接聽來電?！捌骄峙洹?可以保證所有客服人員接聽的來電數量相當，最大限度做到業績評比時的公正。

實時清單查詢：所有撥打400電話的來電記錄，均可以通過登錄管理后臺實時查詢，系統詳細記錄每次來電的來電號碼、開始時間、結束時間、時長、接聽號碼。所有來電清單長期保存，讓每一個用戶明明白白消費。

獨立管理后臺：每一個400用戶，都有一個獨立的管理后臺，用戶可以隨時登錄查詢業務使用情況，并根據需要作相應的設置。 獨立的管理后臺，大大增加了用戶使用400電話的自由度，可以讓400電話更好地為企業經營服務。

CTI：計算機電話集成。使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

call center：呼叫中心。呼叫中心指一個運營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱，它又有多種稱呼，如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

ACD：自動呼叫分配。指呼叫中心系統采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

IVR：交互式語音應答。指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（ VRU ）。

Agent：座席或座席人員。指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員 Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱） Customer service representative（CSR） － 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR） － 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員 。

Home agent：遠端座席。一個座席人員的工作站遠離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機系統完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內部座席一樣接聽來電。該術語又稱為：虛擬座席，遠程座席等。

Customer：客戶。任何通過電話、電子郵件、或其他聯絡渠道與呼叫中心員工進行聯絡的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內部客戶（企業其他部門的職工）和外部客戶（企業之外，對企業信息、產品或服務有需求的人）之分。

CRM：客戶關系管理。指企業的一項商業策略，它按照客戶細分有效地組織企業資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經營理念，實施 “ 以客戶為中心 ” 的業務與服務運作流程，并以此為手段使企業、員工及客戶的利益最大化。

Abandon Rate：電話放棄率。系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call：放棄的呼叫。系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

ACIS：自動客戶/呼叫者識別。自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。

ACM：自動呼叫管理。這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

ACW：事后處理工作。ACW是指由呼叫中心座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。

ADA：平均放棄延遲時長。來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

ADAD：自動撥號與播報系統。這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。

ADH：平均應答延遲時長。指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。

Agent logon/logoff：座席登入或登出。指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

Agent performance report：座席績效報告。一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

Agent sign on/sign off：座席簽入或簽出。指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

AHT：平均處理時長。指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

AHT Distribution：平均處理時長分配。用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing：動態路由。電話系統中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

ANI：自動（電話）號碼識別。指一項功能，呼叫中心這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

Announcement system：（語音自動）播報系統。語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

Anticipatory dialing：預撥號。指一種自動外呼撥號系統。該撥號系統將外呼數據連接到座席人員，它可以預知呼叫中心系統座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

ASA（ average speed of answer ）：平均應答速度。在來電被呼叫中心座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

ATHT （ average trunk hold time ）：平均中繼線占用時長。指中繼線路被占用的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。

ATT （ average talk time ）：平均通話時長。指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Automated attendant：自動話務播報系統。指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

Automated voice response system：自動語音應答系統。指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。

Automatic dialer：自動撥號系統。這是呼叫中心自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

Automatic dialing recorded message player：自動撥號錄音信息播放器。指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備。

Average delay：平均延遲時間。指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用于服務質量的粗略衡量。

Average holding time：1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（ average speaking time ）。 2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average queue time：平均排隊時長。指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Average ring time：平均振鈴時長。指某時段內，來電者聽到 IVR 或呼叫中心座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average wait time （ AWT ）：平均等待時長。來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time （ AWT ）：平均工作時長。有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心系統管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Busy：占線、忙、未接通。指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網絡中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

Call accounting system：呼叫統計系統。指一自動化的系統用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關統計報表。

call back：電話回呼。有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應客戶的服務請求。

call capture rate (CCR)：接通率。被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。

call metrics：呼叫指標。指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務指標。

call monitoring：呼叫監控。指對座席人員處理客戶來電過程進行監聽，以保證服務質量的穩定。也是培訓呼叫中心系統新員工的有效手段。

call routing：呼叫路由。通常指基于一種預先確定的規則，用來轉接電話呼叫的程序。

call volume：呼叫量。指在某個統計時段，電話呼入和呼出的總數。

Caller ID：來電者身份。指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

call-management system：呼叫管理系統。與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數據。

calls per agent：人均處理量。在一個特定時段或業務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數。

calls per period：每時段電話呼叫量。每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統計。

Customer care：客戶關懷。與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據業務的不同，這一概念也有不同的應用?？蛻絷P懷內容可以包括： 1、確保客戶得到他們期望的服務和產品而進行電話跟蹤服務； 2、為最有價值的客戶提供一個持續優惠活動或計劃，或重要事件的提醒等； 3、主動打給有產品或服務需求的客戶； 4、基于大量的客戶信息進行優質的呼入服務等。

customer satisfaction survey：客戶滿意度調查。指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心系統通過電話的形式進行。

Day-of-week factors：每周工作日（呼叫量）系數。指包含一周當中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的差異。

Digital recording：數字錄音。指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉換成一系列的數字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

Disaster recovery plan：災難恢復計劃。指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復被中斷服務的計劃。綜合的災難恢復計劃應包括一系列在設備設施、網絡系統、人員及服務水平等方面，得到一致認同的應急安排或程序。

Disconnect rate：未接通率。1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結束，也有可能經過了自動應答設備，或是給客戶的印象是無人接聽。

Distributed call center：分布式呼叫中心。是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。它在進行呼叫處理方面具有規模效益，可支持災難恢復，處理溢出呼叫，延長工作時間。

DNIS：來電號碼識別服務。指電話公司的一項服務，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統中，或轉接給任何與之相連的計算機系統，如問題管理系統或 ACD 路由系統。

Fax on demand：自動傳真索取。通過傳真機遠程收取所需要的文件資料。該功能作為技術支持中心的 “ 前端 ” 應用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。

First-call resolution：一次解決、首問解決。指不需要客戶同一個問題而重復進行來電的業務，或者就這一業務不需要呼叫中心人員進一步跟進。我們說這樣的業務就是 “ 一次解決 ” 。

Flow chat：流程圖。指利用直觀的圖形來描述業務操作程序，并使業務操作程序標準化。流程圖可以用作對業務操作程序的分析，尤其是對出現問題的流程進行根源分析，以及不斷設計新流程。

Handling time：（呼叫）處理時長。指座席人員所花費的與客戶交談時間和事后處理時間之和。

handoff：轉接。對于一個電話由一方轉給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發現來電者希望進入技術支持語音播報系統，那么這個來電將被轉接到這一系統。